Customer Experience Management

Business Administration, Master (PO-2021)

Modulnummer / Modulcode 12
Modulname Customer Experience Management
Art des Moduls Wahlpflicht
Lernergebnisse, Kompetenzen, Qualifikationsziele

Die Studierenden erlangen umfassendes Verständnis für die Bedeutung von Kundenerlebnissen als Treiber der Kundenbindung. Sie kennen die relevanten Zielgrößen und Methoden zur Steuerung von Kundenerlebnissen sowie das Spektrum strategischer und operativer Entscheidungen im Customer Experience Management.

Die Studierenden erwerben erweiterte Marketinggestaltungskompetenz von Kundenerlebnissen und können:

  • die spezifischen Besonderheiten und Zielgrößen bei der Konzipierung von Kundenerlebnissen beschreiben, analysieren und implementieren,
  • die organisatorischen und personellen Anforderungen bei der Um- und Durchsetzung eines Customer Experience Management beurteilen,
  • spezielle Methoden und Instrumente des Customer TouchpointControlling anwenden,
  • Besonderheiten der Customer Experience in B2B-Bereich erkennen und beurteilen.
  • Schlüsselkompetenzen: Fachübergreifende Studien,  Methodenkompetenz
Lehrveranstaltungsarten BL (S, EL)
Lehrinhalte
  • Customer Experience als strategische Entscheidungen und Zielgrößen im Kundenmanagement
  • Determinanten der Customer Experience
  • Verfahren zur Erfassung von Kundenerlebnissen, insb. Customer Journey-Mapping und Customer Touchpoint-Analyse
  • Personaorientiertes Customer Touchpoint-Design und-Management 
  • Usability und Customer Exprience
  • Co-Creation und Community Building als Instrumente der Customer Experience Management
  • Customer Experience Management und Corporate Culture
  • Organisationale und personale Anforderungen bei der Implementierung eines Customer Experience Management
Titel der Lehrveranstaltungen Customer Experience Management
Lehr- und Lernmethoden (Lehr- und Lernformen) Seminar mit Online-Betreuung, -Tutorien und Übungen
Verwendbarkeit des Moduls Master of Business Administration, Schwerpunkt Marketing und Sales
Dauer des Moduls 2 Monate
Häufigkeit des Angebotes jedes zweite Semester
Sprache
Empfohlene (inhaltliche) Voraussetzungen für die Teilnahme am Modul -
Voraussetzungen für die Teilnahme am Modul Immatrikulation im Master of Business Administration
Studentischer Arbeitsaufwand 180 Stunden (30 Stunden Kontaktstudium (20 Präsenz + 10 Online-Studium) + 150 Stunden Selbststudium)
Studienleistungen
Voraussetzung für Zulassung zur Prüfungsleistung Keine
Prüfungsleistungen Mündliche Präsentation (ca. 15 Min.) und schriftliche Ausarbeitung (Hausarbeit) eines Referats / einer Fallstudie (ca. 12 Seiten) oder Klausur (90 Minuten)
Anzahl Credits (ECTS) 6 cp
Lehreinheit Wirtschaftswissenschaften
Modulverantwortliche/r Prof. Dr. Andreas Mann
Lehrende Prof. Dr. Andreas Mann / N. N. (Prof. Dr. Matthias Gouthier, Universität Koblenz-Landau)
Medienformen
Literatur
  • Batat, W.: Experiental Marketing - Consumer Behavior, Customer Experience and the 7Es, New York 2019
  • Bruhn, M. / Hadwich, K. (Hrsg.): Customer Experience, Wiesbaden 2012
  • Esch, F.-R. / Kochann, D.: Kunden begeistern mit System, Frankfurt / New York 2019
  • Palmatier, R. W. / Kumar, V. / Harmeling, C. M. (Hrsg.): Customer Engagement Marketing, Cham 2018
  • Peppers, D. / Rogers, M.: Managing Customer Experience and Relationships, 3rd. , Hoboken 2017
  • aktuelle und relevante Fachartikel – nach Vorgabe des Dozenten, u. a. aus Journal of Marketing, Journal of Service Research, Journal of Service Management und Journal of Business-to-Business Marketing, Industrial Marketing Management